カスタマーハラスメントに対する⾏動⽅針について

はじめに

当社グループ（以下「当社」といいます）は、経営理念である「⼈々の健康、楽しさ、快適さに貢献する」をモットーに、「お客様第⼀主義」の精神で、常に店舗の「Ｑ・Ｓ・Ｃ・H」（品質＝Quality・サービス＝Service・清潔さ＝Cleanliness・おもてなし＝Hospitality）の向上に努める企業として、お客様との関係を⼤切にしております。 しかし、時にはお客様による⾏き過ぎた⾔動や⾏為によって、当社従業員（以下「従業員」といいます）の⼈格や⼈権が傷つくことが起こり得ます。このようなお客様による⾔動や⾏為のうち、カスタマーハラスメントに該当すると当社が判断したものに対して、当社は以下の⾏動⽅針を定めました。

　

カスタマーハラスメントの定義

　

厚⽣労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、当社では、カスタマーハラスメントを下記のとおり定義します。

■対象となる行為

・従業員個⼈に対する暴⼒、暴⾔、罵声、威圧的な⾔動、⼟下座の要求
・従業員個⼈の⼈格を否定する発⾔、従業員個⼈を侮辱する発⾔
・従業員個⼈に対する差別的な⾔動
・従業員個⼈に対する解雇等の社内処罰の要求
・従業員個⼈のプライバシーを侵害する⾏為
・従業員個⼈に対する性的な⾔動、⾏動
・従業員個⼈を、または当社関係施設内で、無断で撮影・録画等をする⾏為
・従業員個⼈に対するつきまとい、その他の嫌がらせ⾏為
・当社に責任がないにも関わらず⾦品等を要求する⾏為
・提供する商品・サービスとは関係がない要求を出す⾏為
・過剰または不合理な要求、合理的理由のない謝罪要求
・社会通念上過剰な要求
・過剰な時間的、場所的拘束
・過剰な繰り返し⾏為（電話、メール等）
・従業員の要請・警告や指⽰を無視して、他のお客様にご迷惑をおかけし、または従業員の円滑な店舗運営（業務運営）を妨げる⾏為
・SNS やインターネット上での誹謗中傷
・脅迫⾏為等
・その他、当社がカスタマーハラスメントの対象⾏為であると判断した⾏為

　

カスタマーハラスメントへの対応

　

従業員の⼈権、尊厳、プライバシー、就業環境を守るため、当社または従業員がカスタマーハラスメント⾏為と判断した場合には、お客様対応を中⽌させていただきます。

カスタマーハラスメント⾏為に対しては、会社として組織的な対応を⾏います。また、当社が管理する店舗等の敷地内・施設内への⽴ち⼊りをお断りする場合がございます。

　

当社における社内対応

　　　　

従業員に対し、カスタマーハラスメントに関する知識および対処⽅法等の教育・研修

　　　　

カスタマーハラスメントに関する相談窓⼝の設置

　　　　

警察や弁護⼠など、より専⾨的な知識を有する外部機関との連携

　　　　

カスタマーハラスメントの被害にあった従業員へのフォロー・ケアと安全確保

　　　

お客様へのお願い

　　　　

当社店舗をご利⽤くださる多くのお客様は、上記に該当するような⾏為や事案もなく、当社店舗で提供する商品・サービスをご利⽤いただいておりますが、万が⼀、お客様からカスタマーハラスメントに該当する⾏為があり ましたら、本⽅針に従って対応いたしますので、ご理解、ご協⼒をよろしくお願いいたします。
当社は、末永くお客様に⽀持され、信頼される店舗運営をこれからも継続してまいります。